店铺导购知识点（七）顾客投诉如何应对

嗨大家好，感谢您的收听，我是小峰。本期我们主要说一下关于服装品牌投诉处理还有这个实战案例分析。

第一就是服务态度的投诉，第二就是商品质量的投诉。对于咱们投诉的问题重在预防，处理投诉所花费的人力财力是咱们预防投诉所花费人力财力的好几倍。往往在咱们的实际生活中很多人都是因为没有进行预防所造成的损失非常巨大。我们本期主要说一下怎样去预防服务态度的投诉发生，关于咱们服务态度的投诉，主要就是咱们这个导购员在咱们销售之前销售中和销售后服务中接待咱们顾客所造成的，是可以避免发生的。我总结了一些行为是否发发生在自己的身上，以及同事身上如果有所发生，我希望都进行一个规避，以下的这种行为往往会导致咱们一个投诉的发生。

（图片来源于：班吉鹿童装）

第一种、在咱们接待顾客的时候打哈欠是一种极不礼貌的一个态度，这在咱们行为上暗示了你不乐意接待顾客，另外靠在咱们货架上接待顾客也是一样的，是对人有一种极不礼貌的一个态度。

第二种、板着脸接待顾客就会破坏顾客这种购物的情绪引起顾客的一个反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者是原来打算来购物的顾客打消了这种购物的念头，从而给你的店铺造成了一个经济的损失。我们以前有一个经典的话，每天微笑一点点，露出你的小白牙。

第三种、双手交叉在胸前，放在身后或者是放在咱们的口袋里不让人看见你的双手，这样会让人感觉你很不乐意工作无精打采。这种姿势会破坏你店铺的一个形象包括你个人。

第四种、背地里议论顾客或者是讲顾客的坏话，导购员之间背地里对顾客指指点点议论，或者是跟顾客说一些顾客的坏话，一旦被顾客发现的话，往往会导致顾客投诉。当然也会影响到咱们店铺的信誉。

第五种、有些导购员经常聚在一起谈家常论是非，当顾客走进柜台的时候对顾客怠慢不理不睬而引起顾客的不满。

第六种、顾客向导购员询问事情的时候，有些导购员嫌麻烦问而不答，不加理睬或者是简单生硬胡乱回答。

第七种、顾客要看商品的时候，有些导购员怕麻烦不愿意拿，随手扔，不愿意，不展示，没礼貌这种行为。

第八种、顾客希望导购员介绍商品的时候，有导购员嫌顾客问题问题太细了，不耐烦。介绍的时候简单或者是一问三不知。

第九种、关于咱们导购员业务不熟练，或者是工作马虎发生差错。

第十种、顾客要求退换货的时候，有些导购员不区分情况一律不给退换或者退换的时候。对咱们顾客讲埋怨的话。或者是因为咱们商品质量问题，由于导购员处理不当造成了一个服务的投诉。

最后一种、营业时间，导购员很不礼貌的催促顾客甚至中断交易或者是打扫了橱柜有意无意地赶走顾客。

这十一点是咱们造成服务态度投诉中比较有代表性的几种情况，如果你身边有所发生或者是你自己无形中触犯了某一个，你可能没有意识到。希望你自己作为规避，去更好地处理这件事情。第一我们可以解决预防投诉问题，第二还可能去更好地进行销售的成交率。

那么我们怎样去预防服务态度一个投诉发生，第一我们在仪容仪表上包括站姿，还有这些礼貌用语接待顾客这些方面一定要严格地去按规范地去执行，这是咱们预防服务态度投诉发生的一个最基本的手段。第二咱们导购员要无条件的把顾客的一个过错进行包容下来，以求咱们维护顾客的一个尊严还有权利，导购员与顾客的一个关系，他纯是这种短暂的。所以无需对顾客的这种挑剔言行表示不满和抗拒，无需去计较顾客发脾气或者是有些不道德的表现是本质的还是偶然性，导购员没必要去采取这种态度去生气在一些非原则性问题和细节上纠缠不清的问题，这样真的没有意义。

好拉，今天就想到这里。如果您觉得文章还不错，可以分享给你身边的好朋友让更多的人学习了解更多的知识，享受这种分享带来的快乐。我们一起学习，一起成长，小峰愿常年陪伴在你的左右，再见。

本文章来源于：喜马拉雅 

标题：如何搞定顾客投诉问题

作者：小峰